Q9. 旅館でも覆面調査をやる意味がありますか？
A.はい、旅館でも覆面調査（ミステリーショッパー）は非常に重要です。
「ホテルには覆面調査が必要なのは分かるけれど、旅館でも実施する意味はあるのでしょうか」というご質問をいただくことがあります。
結論から申し上げると、旅館はホテル以上に覆面調査が効果を発揮する業態といえます。
その理由は、旅館の評価は設備や価格だけでなく、「おもてなし」「接客」「食事」「温泉」「館内の雰囲気」といった、お客様が実際に体験するサービス全体によって決まるからです。
近年ではGoogleマップやOTA（じゃらん・楽天トラベル・一休.com・Booking.comなど）の口コミが宿選びの重要な判断材料となっています。旅館の口コミ評価が0.1ポイント変わるだけでも予約率や売上に影響することがあり、「旅館 口コミ改善」は多くの経営者様にとって重要な経営課題となっています。
そのため、実際のお客様と同じ目線で宿泊し、サービス品質を客観的に評価する覆面調査（ミステリーショッパー）は、旅館のサービス向上や顧客満足度向上、さらには収益改善につながる非常に有効な取り組みです。
覆面調査を成功させるためには事前準備が重要です
ただし、覆面調査は「調査を実施すれば終わり」というものではありません。
最も重要なのは事前準備です。
旅館には、それぞれ異なるコンセプトがあります。
- 高級旅館
- 温泉旅館
- リゾート旅館
- 観光旅館
- ビジネス利用も多い旅館
- インバウンドを中心とした旅館
同じ「旅館」でも、お客様が期待するサービスは大きく異なります。
例えば高級旅館では、仲居のおもてなしや料理の演出が重要視される一方、ファミリー向け旅館ではお子様への対応や館内の安全性が重要になります。
つまり、「何を評価するのか」を明確にしたうえで調査項目を設計しなければ、本当に改善すべき課題は見えてきません。
当社（ホスピタリティマネジメント株式会社）では、20年以上にわたりホテル・旅館の経営改善を支援してきた経験を活かし、施設ごとの特徴や経営課題を丁寧にヒアリングしたうえで、オーダーメイドの調査項目を作成しています。
当社では3つの視点から旅館を評価します
当社の覆面調査では、単なる「接客チェック」ではなく、
- お客様目線
- プロ目線
- 経営者目線
という3つの視点から総合的に評価します。
1. お客様目線
最も重要なのは、お客様がどのように感じるかという視点です。
調査員は一般のお客様と同じように予約し、チェックインからチェックアウトまで実際に宿泊して評価を行います。
さらに当社では、旅館のターゲットに合わせた調査員を選定することも可能です。
例えば、
- シニア層
- 若年層
- ファミリー
- ご夫婦・カップル
- 女子旅
- グループ旅行
- 訪日外国人旅行者（インバウンド）
- ハンディキャッパー
- ご高齢のお客様
など、それぞれの立場によって見える課題は大きく異なります。
例えば、ご高齢のお客様であれば館内の段差や手すりの使いやすさ、文字の見やすさ、スタッフの声掛けなどが重要になります。
ハンディキャッパーのお客様であれば、駐車場から客室までの導線、バリアフリー対応、温泉の利用しやすさなども重要な評価項目です。
また、小さなお子様連れのご家族であれば、お食事会場での対応やベビーチェアの準備、貸出備品などが満足度を左右します。
このように、ターゲットのお客様に近い条件で調査を行うことで、本当に改善すべき課題が見えてきます。
2. プロ目線
当社では、ホテル・旅館専門のコンサルティング会社として培ってきた知識と経験を活かし、旅館ならではの魅力や課題を専門的な視点から分析します。
例えば、
- 玄関でのお出迎え・お見送り
- 仲居サービスの品質
- フロントと客室係の連携
- お料理の提供タイミングや説明
- 温泉・大浴場・露天風呂の管理状況
- 客室清掃や備品管理
- 館内の香り・照明・BGMなど空間演出
- 売店やラウンジの活用状況
- スタッフ同士の情報共有
- 旅館のブランドコンセプトと実際のサービスの整合性
など、多角的に確認します。
単に「接客が良かった」「笑顔が足りない」という評価ではなく、「なぜ口コミ評価が伸びないのか」「なぜリピーターにつながらないのか」という原因まで分析し、改善策をご提案します。
3. 経営者目線
経営者にとって重要なのは、サービス品質の向上だけではありません。
その改善が収益につながるかどうかです。
当社では経営者目線から、
- 無駄な業務がないか
- 人員配置は適切か
- 経費削減できるポイントはないか
という視点はもちろん、
「ここは経費をかけるべき」というご提案も積極的に行います。
例えば、
- スタッフ教育への投資
- 客室備品の更新
- 温泉設備の改善
- アメニティの見直し
- 記念日対応など付加価値サービスの充実
- チェックイン時のおもてなしの強化
など、コストは掛かっても口コミ評価やリピーター獲得、客単価向上につながる施策については、積極的にご提案いたします。
「削減」と「投資」のバランスを考えながら、利益につながる改善をご提案できることが、当社の大きな特長です。
OTAやホームページまで確認するのが当社の覆面調査です
当社では、実際の宿泊体験だけを調査するわけではありません。
予約前にお客様が目にする情報も重要な調査対象です。
GoogleマップやOTA（じゃらん・楽天トラベル・一休.com・Booking.comなど）の口コミを分析し、お客様から寄せられている評価や不満点を調査項目へ反映します。
さらに、
- 宿泊プランの内容
- 客室写真
- 館内写真
- 食事写真
- プラン説明文
- アクセス情報
- 公式ホームページ
なども確認します。
例えば、
「写真と実際の客室が違う」
「露天風呂付きと期待したがイメージが異なった」
「料理内容が掲載内容と異なる」
「館内設備の案内が分かりにくい」
といった小さなギャップが、口コミ評価を下げる原因になることも少なくありません。
そのため当社では、実際のサービスだけではなく、デジタルコンテンツ全体についても改善提案を行っています。
調査はゴールではなく改善のスタートです
覆面調査会社の中には、調査レポートを提出して終了するケースもあります。
しかし、本当に大切なのは、その結果をどのように現場改善や経営改善へつなげるかです。
当社では調査結果をご報告するだけではなく、改善策のご提案や報告会の実施、必要に応じてスタッフ教育や運営改善のご支援まで一貫して対応しています。
「調査する会社」ではなく、「改善を実現する会社」であることが、私たちホスピタリティマネジメント株式会社の強みです。
旅館の覆面調査は、未来への投資です
旅館の魅力は、建物や設備だけではありません。
お客様の心に残るおもてなしや接客、そして期待を超える体験こそが、口コミ評価やリピーター獲得につながります。
だからこそ、旅館の覆面調査（ミステリーショッパー）は単なるサービスチェックではなく、「旅館 口コミ改善」「顧客満足度向上」「スタッフ教育」「収益改善」を実現するための経営ツールとして活用することが重要です。
当社では、ホテル・旅館専門コンサルティング会社として20年以上にわたり培ってきた経験とノウハウを活かし、お客様目線・プロ目線・経営者目線の3つの視点から、施設ごとの課題に合わせたオーダーメイドの覆面調査をご提供しています。
旅館の魅力をさらに高め、長くお客様に選ばれ続ける施設づくりを、私たちが全力でサポートいたします。
先ずは貴施設のお悩みを、お気軽にご相談ください。