お客様満足度を高めたい

覆面調査（ミステリーショッパー）

ホスピタリティ産業で最も大切なことは？

ホスピタリティ産業で最も大切なことはサービスです。現場において、トップの経営理念、事業コンセプト、サービス方針が織り込まれたサービス・スタンダード（サービス基準）が、どの程度まで認識され徹底されているかを含めて、施設管理状態・商品・サービスの実態を客観的に調査いたします。

顧客満足度の向上に向けて

「よいサービスの宿泊施設」として生き残っていくために必要なことは、お客様の満足度を向上させ、安定的な顧客を獲得することです。お客様がなにを望んでいるか、ニーズにあった商品やサービスが提供されているか、お客様の期待以上の価値を提供できているか否か、客観的に分析し問題点があれば早急に改善するというシステムを構築することが重要です。
「店舗の良し悪し（価値）を決定するのは、店舗側ではなく、お客様の評価である」ということです。

「満足度の低い施設への批判」や「あらさがし」ではなく、あくまても、「施設改善のための客観的評価」をしております。仮に評価が低った場合でも、その課題を抽出し、マイナス評価をプラスに転じさせる具体的な手法を提案いたします。
客観的評価を行い、現状を把握し、改善策を練ることで、顧客の満足度のみならず、経営サイドや現場サイドの満足度をも上げることができるので、最終的には収益に結びつけることが可能と考えております。

調査担当：ホテル、レストランを経験した専門家による覆面調査

店舗の通常営業時間内にホテル・旅館・レストランの複数の専門家が一般のお客様をよそおって、サービスのみならず、客室・料理・店舗などあらゆる角度から実態調査を行ないます。
覆面調査方式のため、日頃の施設でおこなわれているオペレーションがそのまま評価されます。
この手法はオペレーションのあら捜しではなく、現状がどのようになっているのかを客観的に評価することを目的とします。

チェックリスト

弊社では、顧客の視点でホテルの場合500項目（レストラン１か所を含む）を超えるチェック項目で、サービス水準の定量化測定による改善項目の抽出と改善案をご提案いたします。
施設様のサービススタンダードに合わせ、チェック項目の追記・削減をいたします。
強み、弱みが一目瞭然で判明するので、その後の改善に役立てることが可能です。

調査対象施設
ホテル（ビジネスホテル、シティホテル、リゾートホテル）、旅館、レストラン、ゴルフ場、結婚式場

期間
レストラン１か所を所有するホテルの場合、調査実施～報告書納品まで約1.5ヵ月間が目安です

事例／評価チェックシート
報告書は別途、文章と写真付きの冊子として作成いたします

金額

調査施設によって異なります。
簡易版もありますので、お気軽にお問合せくださいませ。

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調査実績（一部）

覆面調査
北海道、東北（宮城県）、関東（東京都、神奈川県、千葉県、栃木県、茨城県）、
東海（愛知県、岐阜県、静岡県、三重県）、甲信越（長野県、新潟県、山梨県）、北陸（石川県）
関西（大阪府、京都府、和歌山県）、山陰山陽（広島県、山口県、岡山県）、四国（愛媛県、徳島県、高知県）、
九州（福岡県、長崎県、大分県、熊本県、鹿児島県）、沖縄県、海外