Q7. 覆面調査（ミステリーショッパー）は項目はどのくらいありますか？
A7. 一般的には100〜300項目程度が目安ですが、当社では施設の規模・業態によって300〜1,000程度でオーダーメイド設計しています。
ホテル・旅館・レストランの口コミ評価を改善したい、サービス品質を数値で可視化したいとお考えの経営者・運営担当者の方から、「覆面調査では、どのくらいの項目数をチェックするのですか？」というご質問をよくいただきます。 調査項目の数は、そのまま調査の精度や改善提案の具体性に直結します。今回は、一般的な覆面調査の項目数の考え方と、当社（ホスピタリティマネジメント株式会社）が実際にご提案している目安についてご説明します。
一般的な覆面調査の項目数は？
業界全体としては、調査の目的や対象範囲によって幅がありますが、簡易的なチェックで50〜100項目程度、標準的な総合調査では100〜300項目程度が一般的な目安とされています。
接客対応のみを評価する簡易調査であれば項目数は少なく抑えられますが、ホテル・旅館のように予約対応・チェックイン・客室・館内設備・飲食・チェックアウトといった複数の接客接点を網羅的に評価する場合は、項目数が自然と増えていきます。
また、近年はGoogle口コミやOTAレビューといったオンライン上の評価改善を目的とした調査ニーズも高まっており、その場合は「お客様が口コミで言及しやすいポイント」を意識した項目設計が重要になります。
ホスピタリティマネジメント株式会社の調査項目数
当社（ホスピタリティマネジメント株式会社）では下記になります。
覆面調査はオーダーメイドでの設計が基本のため、施設の規模や調査内容により項目数は異なりますが、目安は以下の通りです。
| 業態 | 項目数の目安 |
| 宿泊特化型ホテル | 300程度 |
| リゾートホテル・シティホテル | 500〜1,000程度 |
| 旅館 | 500程度 |
| その他（複合施設・簡易調査など） | 300〜500程度 |
宿泊特化型ホテル（300程度）
客室・フロント業務を中心としたコンパクトな業態のため、予約対応からチェックイン、客室の清掃状況、チェックアウトまでの基本的な接客接点に項目を絞って設計します。短期間・低コストで運営改善のポイントを把握したい施設に適しています。
リゾートホテル・シティホテル（500〜1,000程度）
レストランや温浴施設、宴会場、コンシェルジュ対応など評価すべき接客接点が多岐にわたるため、項目数も多くなります。口コミ評価の改善を目的とする場合は、館内のあらゆる接点でお客様がどのような体験をしているかを細かく可視化することが、レビュー評価の底上げにつながります。
旅館（500程度）
仲居の接客、館内案内、お食事（夕食・朝食）、温泉・大浴場、客室でのおもてなしなど、旅館ならではのきめ細やかなサービスを評価するため、シティホテルとは異なる視点での項目設計を行います。
項目数は多ければ良いというわけではありません
調査項目を増やすことで網羅性は高まりますが、項目数が多すぎると現地調査員の負担が増え、かえって評価の精度が下がってしまうこともあります。
重要なのは、「経営課題の解決」や「口コミ評価の改善」につながる項目に絞り込み、優先順位をつけて設計することです。当社では、事前のヒアリングを通じて、お客様の施設が抱える課題やオンライン上の評価傾向を踏まえたうえで、最適な項目数・項目内容をご提案しています。
但し、項目数や調査内容は施設の規模・目的によって個別に異なりますので、お気軽にご相談ください。