Q8. 調査項目はカスタマイズできるのですか？
A8. はい、可能です。当社では基本フォーマットをもとに、ホテル・旅館・レストランごとの課題に合わせて、オーダーメイドで調査項目を設計しています。
ホテル・旅館・レストランの覆面調査をご検討されている方から、「調査項目は決まっているのですか？」「自社の課題に合わせてカスタマイズできますか？」というご質問をいただくことがあります。
実施会社によっては、あらかじめ決められたフォーマットに沿って調査を行うケースもあります。一定の基準でサービス品質を確認できるという点では、固定フォーマットにもメリットがあります。
一方で、ホテルや旅館、レストランの課題は施設ごとに異なります。宿泊特化型ホテル、シティホテル、リゾートホテル、旅館、レストランでは、お客様との接点も、評価されるポイントも、改善すべき内容も違います。
そのため、当社（ホスピタリティマネジメント株式会社）では、基本となる調査フォーマットは用意しつつも、実際の覆面調査では、施設の業態・規模・価格帯・サービス方針・経営課題に合わせて、オーダーメイドで調査項目を設計することを基本としています。
なぜ調査項目のカスタマイズが重要なのか
覆面調査は、単に接客の良し悪しを点数化するためのものではありません。お客様が実際にどの場面で満足し、どの場面で不安や不便を感じているのかを把握し、サービス改善につなげるための調査です。
たとえば、同じ「ホテルの覆面調査」でも、施設によって確認すべきポイントは大きく異なります。
宿泊特化型ホテルであれば、予約導線、チェックインのスムーズさ、客室清掃、朝食、チェックアウト対応などが重要になります。
リゾートホテルであれば、到着時の印象、館内案内、レストラン、温浴施設、アクティビティ、滞在中のスタッフ対応など、より幅広い体験を確認する必要があります。
旅館であれば、お迎え、館内案内、客室でのおもてなし、夕食・朝食、温泉、大浴場、仲居の接客など、ホテルとは異なる視点での評価が必要です。
このように、固定された調査項目だけでは、その施設ならではの強みや課題を十分に把握できない場合があります。だからこそ、調査項目のカスタマイズが重要になります。
口コミ改善を目的とした項目設計も可能です
近年は、Google口コミやOTAのレビュー評価を改善したいという目的で、ホテル・旅館の覆面調査をご相談いただくケースも増えています。
口コミで評価されやすいポイントは、必ずしも経営者や責任者が重視しているポイントと一致するとは限りません。
たとえば、お客様は以下のような体験を口コミに書くことがあります。
・フロントスタッフの第一印象
・チェックイン時の説明の分かりやすさ
・客室の清掃状態
・水回りの清潔感
・朝食会場の混雑感
・料理提供のタイミング
・スタッフの声かけや気配り
・館内表示の分かりやすさ
・チェックアウト時の印象
・トラブル時の対応
ホテルの口コミ改善を目的とする場合は、こうした「お客様が口コミで言及しやすい接点」を意識して調査項目を設計することが大切です。
当社では、単に一般的なチェックリストを使用するのではなく、施設の現状や課題、口コミで指摘されている内容、改善したい評価項目などを踏まえて、調査項目を組み立てます。
事前ヒアリングをもとに調査項目を設計します
当社の覆面調査では、実施前の事前ヒアリングを重視しています。
まず、経営者・支配人・責任者の方から、現在の課題や調査の目的をお伺いします。
たとえば、以下のような内容です。
・口コミ評価を改善したい
・接客品質を客観的に確認したい
・清掃レベルを見直したい
・フロント対応を改善したい
・レストランや朝食会場のオペレーションを確認したい
・スタッフ教育に活用したい
・部門ごとの課題を明確にしたい
・競合施設との差別化ポイントを把握したい
このような目的を整理したうえで、調査対象となる部門や接点を決め、必要な調査項目を設計します。
そのため、同じホテルの覆面調査であっても、「フロント中心の調査」「客室清掃中心の調査」「レストラン中心の調査」「宿泊体験全体を確認する総合調査」など、目的に応じて内容を変えることができます。
カスタマイズできる主な調査項目
調査項目は、施設の業態や目的に合わせて設計しますが、ホテル・旅館の場合、主に以下のような項目を組み合わせて確認します。
予約・事前対応
公式サイトや予約サイトの分かりやすさ、予約確認メール、電話応対、事前問い合わせへの対応などを確認します。
到着・チェックイン
到着時の第一印象、フロントスタッフの挨拶、説明の分かりやすさ、待ち時間、館内案内、笑顔や身だしなみなどを確認します。
客室・清掃
客室の清掃状態、ベッド周り、水回り、備品、臭い、設備の使いやすさ、館内表示などを確認します。
レストラン・食事
入店時の案内、料理提供のタイミング、料理の品質、スタッフの目配り、朝食会場の混雑感、退店時の印象などを確認します。
館内施設・温浴施設
大浴場、温泉、ラウンジ、売店、共用スペース、案内表示、清潔感、利用時の分かりやすさなどを確認します。
チェックアウト・見送り
精算時の対応、待ち時間、領収書対応、最後の挨拶、見送り、再訪意欲につながる印象などを確認します。
口コミ改善につながる接点
お客様が口コミに書きやすい不満点や満足点を確認し、改善すべきポイントと伸ばすべき強みを整理します。
固定フォーマットではなく、改善につながる調査にすることが大切です
覆面調査で重要なのは、項目数を多くすることではありません。
大切なのは、施設の課題解決や口コミ改善につながる項目を選び、現場で活用できる形にすることです。
項目数が多すぎると、調査結果が細かくなりすぎて、何から改善すればよいのか分かりにくくなる場合があります。一方で、項目数が少なすぎると、課題の原因を十分に把握できないこともあります。
当社では、施設の状況や調査目的に合わせて、必要な項目を整理し、優先順位をつけて設計します。
そのため、レポート提出後も、経営者・支配人・部門責任者・現場スタッフが改善に活用しやすい内容にすることができます。
ホスピタリティマネジメント株式会社の覆面調査の特徴
当社の覆面調査は、ホテル・旅館・レストランなど、ホスピタリティ産業に特化している点が特徴です。
一般のお客様目線だけでなく、ホテル・旅館・レストランの運営を理解した専門家の視点で調査を行います。
そのため、単なる感想ではなく、接客、清掃、料理、導線、設備、オペレーション、スタッフ教育、口コミ改善につながる具体的な改善点を整理できます。
また、調査項目は固定ではなく、事前ヒアリングをもとにオーダーメイドで設計します。施設の強みを伸ばし、課題を明確にし、現場で実行できる改善につなげることを重視しています。
まとめ
覆面調査の調査項目は、実施会社によって考え方が異なります。決まったフォーマットで行う会社もありますが、当社では基本フォーマットをもとに、施設ごとの課題や目的に合わせてオーダーメイドで設計することを基本としています。
ホテル・旅館・レストランのサービス品質を客観的に確認したい、口コミ評価を改善したい、現場スタッフの教育に活用したい、部門ごとの課題を明確にしたいという場合は、調査項目の設計が非常に重要です。
当社では、事前ヒアリングを通じて、施設の業態・規模・価格帯・サービス方針・経営課題を整理し、改善につながる覆面調査をご提案します。
覆面調査を「チェックするだけ」で終わらせず、ホテルの口コミ改善、サービス品質向上、スタッフ教育、経営改善につなげたい方は、お気軽にご相談ください。