Q2. GOP改善方法① 省力化するには？

省力化とは、人手に頼っていた業務をAIやDXツール、仕組みの工夫によって効率化し、限られた人員でも質の高いサービスを提供できる体制をつくることです。

「募集をかけても人が来ない。それなのに人件費は毎年上がっていく」。いま、多くのホテル・旅館の経営者様から最も多く伺うお悩みです。前回の記事では、宿泊施設の経営改善に欠かせない指標「GOP（営業総利益）」についてご説明しました。GOPを改善するには「売上を増やすこと」と「コストを最適化すること」の両輪が必要で、その中でも多くの施設がまず取り組むべきなのが「省力化」です。 今回は、省力化の考え方と具体的な進め方に加え、ツールを入れたのに成果が出ない施設に共通する落とし穴についてもご紹介します。

前回記事「Q1. ホテルのGOP改善方法とは？売上アップとコスト削減で利益率を高める具体策」

まずはチェック：あなたの施設に省力化の余地はありますか？

次のうち、当てはまるものがいくつあるか数えてみてください。

• 予約サイトの在庫や料金を、今も手作業で更新している
• 同じお客様情報を、予約台帳・PMS・紙の帳票などに何度も入力している
• 電話での問い合わせ対応に、フロントが毎日まとまった時間を取られている
• 繁忙日も閑散日も、ほぼ同じ人数でシフトを組んでいる
• 清掃の進み具合を、内線や声かけで確認している
• 「あの人しかできない業務」が複数ある
• DXツールを導入したが、結局一部しか使われていない

三つ以上当てはまる場合、人員を減らさなくても月に数十時間単位の作業を削減できる可能性があります。そしてその時間は、そのまま利益とお客様満足度の向上に振り向けることができます。

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当てはまった項目をフォームからお伝えいただくだけでも結構です。ご相談は無料です。

省力化がGOP改善に直結する理由

宿泊施設のコスト構造の中で、人件費は特に大きな割合を占めます。24時間365日サービスを提供する業界だからこそ、人件費の使い方がGOPを大きく左右します。加えて、採用難、最低賃金の上昇、残業規制への対応といった環境変化により、「今いる人員でどれだけ効率よく運営できるか」は、もはや避けて通れない経営課題になりました。

ただし、省力化の目的は「人を減らすこと」ではありません。例えば、フロントスタッフが一日に二時間かけていた予約サイトの更新作業がなくなれば、その二時間をチェックイン時の丁寧なご案内や、リピーター様への声かけに使えます。コストを最適化しながらサービス品質を上げる。これが正しい省力化の姿です。

省力化を進める具体的な方法

省力化は、施設内のさまざまな業務で進めることができます。代表的な取り組みは次のとおりです。

• フロント：セルフチェックイン機・スマートロック、多言語AIチャットボットによる問い合わせ対応、PMSと予約サイトの連携による二重入力の解消
• 清掃・客室管理：ハウスキーピング管理システムによる清掃状況の可視化、連泊客へのエコステイ提案、リネン・アメニティ発注の自動化
• 予約・販売：サイトコントローラーによる在庫・料金の一元管理、ダイナミックプライシングツールの活用
• バックオフィス：会計・労務・シフト管理のシステム化、紙帳票の電子化
• 人員配置：フロントと配膳などの多能工化、人時売上高を指標にした変動シフト、清掃・夜間フロントなどのアウトソーシング

こうして並べると「全部やれば良い」ように見えますが、実際にはここが最も失敗の多いところです。

ツールを入れたのに成果が出ない施設の共通点

当社がご相談を受ける施設の中には、すでに何らかのシステムを導入済みなのに「思ったほど楽になっていない」というケースが少なくありません。原因はおおむね次の三つに集約されます。

一つ目は、ボトルネックではない業務から手をつけてしまうことです。例えば、ある旅館ではセルフチェックイン機を導入したものの、実はフロントの負担の大半は夕食時間の調整や送迎の電話対応で、受付そのものは数分で終わっていました。結果として機械は使われず、リース料だけが残りました。

二つ目は、残すべき「人の接点」まで削ってしまうことです。お出迎えや客室までのご案内を楽しみにされるお客様が多い施設でそこを機械化すると、口コミ評価が下がり、結果的に売上を落とすことになりかねません。

三つ目は、現場が使いこなせる運用設計と教育がないことです。ツールは導入した日ではなく、スタッフ全員が毎日自然に使える状態になった日から効果を生みます。

つまり省力化の成否は、ツール選びよりも「自施設のどこに時間が奪われているか」を正しく見極められるかどうかで決まります。そしてこれは、日々の運営に追われる現場の内側からは、意外と見えにくいものなのです。

施設タイプ別・省力化の優先順位

省力化の優先順位は、施設の規模によっても変わります。大規模ホテルでは、人件費の絶対額が大きいため、PMS連携や清掃管理システムなどのDX投資と部門横断の業務標準化が効果を出しやすい傾向があります。中規模のホテル・旅館では、サイトコントローラーの導入やシフトの見直しなど、低コスト・短期間で着手できる施策から始めると成果が数字に表れやすくなります。小規模の旅館・ホテルでは、大きな設備投資よりも、多能工化や兼務体制など「人の工夫」による省力化が中心になり、一人ひとりの役割設計が鍵を握ります。

当社の省力化支援について

当社（ホスピタリティマネジメント株式会社）は、20年以上にわたりホテル・旅館の経営改善を支援してきました。省力化のご支援では、まず現場に入り、各業務にどれだけの時間がかかっているかを調査・分析します。そのうえで、ビジネス利用中心の施設なのか、ご家族連れや観光のお客様との交流を大切にする施設なのか、静けさやプライバシーを重視する旅館なのかといった施設の個性と、オーナー様の目指す姿やご予算を踏まえて、「機械に任せる業務」と「あえて人の手を残す接点」を切り分けたご提案を行います。ご提案だけで終わらず、ツール選定から現場への定着まで伴走型でサポートいたします。

無料相談でお話しできること

初回のご相談では、施設の現状やお困りごとをじっくりお伺いし、省力化に向けてどのような方向性が考えられるかを一緒に整理します。

「まだ具体的に何をしたいか決まっていない」「話を聞いてから社内で検討したい」という段階でもまったく問題ありません。ご相談いただいたからといって、ご契約をお願いすることはありませんので、まずは現状をお聞かせください。

人手不足と人件費の上昇、ひとりで抱え込まずにご相談ください

次回は「GOP改善方法② OTA手数料の削減」です。予約の多くをOTAに頼る施設ほど影響が大きいテーマですので、ぜひあわせてご覧ください。