Q10. 覆面調査の対象となる業種はホテルや旅館だけですか？
A. いいえ、覆面調査（ミステリーショッパー）の対象はホテル・旅館だけではありません。
当社（ホスピタリティマネジメント株式会社）では、ホテル・旅館などの宿泊施設を中心に数多くの覆面調査を実施していますが、これまでにもレストラン、ゴルフ場、病院、葬儀場、鉄道など、さまざまなサービス業からご依頼をいただいています。
一見すると業種は異なりますが、「お客様にサービスを提供する」という本質は共通しています。 そのため、ホテル・旅館で培ってきたサービス品質向上や口コミ改善、顧客満足度向上のノウハウは、多くのサービス業でも活用することができます。
サービス業に共通する課題とは？
業種が違っても、多くのサービス業では共通した課題があります。
例えば、
- スタッフによって接客品質にばらつきがある
- マニュアルと実際のサービスが一致していない
- お客様目線で見ると分かりにくい案内や導線がある
- 清掃や整理整頓の基準が曖昧になっている
- クレームや口コミの内容が繰り返されている
- スタッフは一生懸命対応しているが、お客様へ十分に伝わっていない
- 管理者と現場スタッフとの認識に差がある
- 「以前よりサービスが落ちた」という口コミが増えている
こうした課題は、ホテルだけではなく、あらゆるサービス業で起こっています。
しかし、現場では毎日同じ環境で働いているため、「当たり前」になってしまい、自分たちでは気付きにくいことが少なくありません。
覆面調査では、お客様と同じ立場でサービスを体験することで、現場では見えなくなっている課題を客観的に可視化することができます。
なぜホテル・旅館の覆面調査の経験が他業種でも活かせるのでしょうか？
ホテルや旅館は、サービス業の中でも特に多くの接点を持つ業種です。
お客様は予約から始まり、
- 電話対応
- ホームページやOTAでの情報収集
- チェックイン
- 客室利用
- 食事
- 温泉や館内施設の利用
- 売店での買い物
- チェックアウト
- 帰宅後の口コミ投稿
まで、多くのサービスを体験します。
つまり、一度の利用で何十回、場合によっては100回以上のサービス接点（タッチポイント）が存在します。
そのため、ホテル・旅館の覆面調査では、「接客が良かった・悪かった」を評価するだけではなく、お客様の体験全体を分析する視点が求められます。
当社では20年以上にわたりホテル・旅館の経営改善を支援してきた経験から、「お客様はどこで満足し、どこで不満を感じるのか」を数多く分析してきました。 この考え方は、レストラン、病院、ゴルフ場、鉄道、葬儀場など、サービス業全般に応用できます。
レストランではどのような調査を行うのでしょうか？
レストランでは、
- 入店時のお迎え
- 待ち時間
- メニューの分かりやすさ
- スタッフの接客
- お料理の提供時間
- 清掃状況
- 会計時の対応
- お見送り
などを調査します。
さらに、Googleマップやグルメサイトの口コミを分析し、「なぜ低評価が付いているのか」を確認したうえで調査項目へ反映させることも可能です。
ゴルフ場では？
ゴルフ場では、予約から受付、キャディ対応、レストラン、コース管理、クラブハウス、大浴場まで、一日の利用体験全体を評価します。
また、会員とビジターでは期待するサービスが異なるため、利用目的に合わせた調査も可能です。
病院では？
病院では医療技術を評価するのではなく、
- 受付対応
- 待ち時間
- 案内の分かりやすさ
- プライバシーへの配慮
- 清潔感
- スタッフの言葉遣い
など、患者様が安心して利用できる環境づくりを客観的に評価します。
葬儀場では？
葬儀場では、ご遺族への心配りや配慮が何より重要になります。
受付対応や式場案内だけではなく、
- スタッフの立ち居振る舞い
- 言葉遣い
- ご遺族への気配り
- 会場の清潔感
- 控室の管理
などを確認し、「安心して任せられる施設」であるかを評価します。
鉄道・公共交通では？
鉄道では、
- 駅係員の対応
- 案内表示
- 清掃状況
- 車内放送
- バリアフリー対応
- 外国人旅行者への対応
などを調査します。 近年ではインバウンドのお客様も増えているため、多言語対応やユニバーサルサービスの重要性も高まっています。
当社の覆面調査は「調査」で終わりません
一般的な覆面調査会社では、調査結果をご報告して終了するケースもあります。
しかし、当社では「改善すること」を目的としています。
例えば、
- 口コミ評価を改善するには何を優先すべきか
- スタッフ教育で改善できること
- オペレーションを見直すべきこと
- 設備投資を行うべきこと
- 経費を削減できること
- あえて投資を行うことで収益向上につながること
など、ホテル・旅館のコンサルティング会社だからこその視点で具体的な改善策をご提案します。 サービス品質の向上だけではなく、顧客満足度向上、リピーター獲得、口コミ改善、そして収益改善まで見据えたご提案を行うことが、当社の覆面調査の特長です。
覆面調査はサービス業すべての経営改善につながります
当社の覆面調査というと、「ホテルや旅館だけが対象」というイメージを持たれる方もいらっしゃるかもしれません。
しかし実際には、「人がサービスを提供する業種」であれば、そのノウハウは幅広い業界で活用できます。
ホテル・旅館で培われたホスピタリティの考え方は、レストラン、ゴルフ場、病院、葬儀場、鉄道をはじめ、多くのサービス業に共通しています。
当社では、20年以上にわたりホテル・旅館の経営改善に携わってきた経験を活かし、「お客様目線」「プロ目線」「経営者目線」の3つの視点から、業種ごとの課題に合わせたオーダーメイドの覆面調査をご提案しています。 サービス品質を向上させたい、口コミ評価を改善したい、顧客満足度を高めたいとお考えでしたら、ぜひお気軽にご相談ください。
調査項目は業種や課題に合わせてオーダーメイドで設計します
ここまでご紹介した調査項目は、各業種における基本的な調査例です。
実際には、施設の規模やサービス内容、経営課題、ご担当者様のご要望によって、確認すべきポイントは大きく異なります。
そのため、当社では、あらかじめ決められた調査シートをそのまま使用するのではなく、お客様とのお打ち合わせを通じて、一件一件オーダーメイドで調査項目を設計しています。
例えば、
- Googleマップや口コミサイトで繰り返し指摘されている内容を重点的に調査したい
- 新しく導入したサービスがお客様にどのように受け止められているか確認したい
- 特定の店舗や部署の接客品質を詳しく評価したい
- インバウンド対応や外国人スタッフの接客を確認したい
- バリアフリー対応やユニバーサルサービスの現状を把握したい
- スタッフ教育の成果を客観的に検証したい
- リピーター獲得につながる改善点を知りたい
といったご要望にも柔軟に対応しています。
さらに当社では、ホテル・旅館の経営改善を20年以上支援してきた経験を活かし、お客様からご要望いただいた内容だけでなく、「この業種では、この点も確認した方がよい」というプロの視点からのご提案も積極的に行っています。 調査は単なるサービスチェックではありません。口コミ評価の改善、顧客満足度の向上、業務品質の標準化、そして収益改善につながるよう、施設ごとの課題に合わせた最適な調査内容をご提案いたします。
先ずは貴施設のお悩みを、お気軽にご相談ください。