Q3. 覆面調査ってどうやるのですか？

A3. 覆面調査は、一般のお客様と同じ立場で施設や店舗を利用し、サービス品質を客観的に確認する調査です。

覆面調査とは、調査員であることを明かさず、ホテル・旅館・レストラン・店舗などを通常のお客様として利用し、その体験をもとに「接客」「清掃」「料理」「設備」「オペレーション」を評価する調査方法です。「ミステリーショッパー」と呼ばれることもあります。

経営者や責任者が日頃から現場を見ていても、実際のお客様がどの場面で満足し、どこに不便を感じているかまでは把握しきれないことがあります。覆面調査は、そうした「お客様目線の課題」を見つけ、サービス改善につなげるために行います。

一般的な覆面調査の流れ

覆面調査は、単にお客様として利用して感想をまとめるだけの調査ではありません。一般的には、「目的設定」「調査項目の設計」「実地調査」「レポート作成」という流れで進めます。

まず確認するのは「調査の目的」です。ホテルであれば「フロント対応」「客室清掃」「朝食会場のオペレーション」、レストランであれば「予約対応」「入店時の案内」「料理提供のタイミング」「会計対応」など、何を重点的に見たいのかを整理します。

次に整理するのが「調査項目」です。「接客」「清掃」「身だしなみ」「言葉遣い」「料理」「設備」「館内案内」など、施設や店舗の業態、価格帯、サービス方針に合わせて確認すべき項目を設定します。

そのうえで、調査員が一般のお客様として実際に利用します。ホテルや旅館では「予約」「チェックイン」「客室利用」「食事」「チェックアウト」まで、レストランでは「予約」「来店」「注文」「食事」「会計」「退店」までの一連の体験を確認します。

最後に作成するのが「調査レポート」です。点数評価だけでなく、「どの場面で、何が、どのように感じられたか」を具体的に記録し、改善すべき点と伸ばすべき良い点を整理します。

覆面調査で確認する主なポイント

覆面調査で確認する内容は、施設や店舗によって異なります。ホテルや旅館では「オンライン予約導線・内容」「予約対応」「電話応対」「フロントでの第一印象」「チェックイン時の説明」「客室の清掃状態」「館内設備」「食事会場での接客」「チェックアウト対応」などが主な対象になります。

レストランでは「予約時の対応」「入店時の挨拶」「席への案内」「メニュー説明」「料理提供のスピード」「料理の品質」「スタッフの目配り」「会計対応」「退店時の印象」などを確認します。

重要なのは、単なる粗探しではなく、「お客様にとって満足できる体験になっているか」を客観的に見ることです。

ホスピタリティマネジメント株式会社の覆面調査の特徴

当社（ホスピタリティマネジメント株式会社）では、一般的な覆面調査に加えて、ホテル・旅館・レストランなどのホスピタリティ産業に特化した視点で調査を行います。

単に「お客様として利用して感想をまとめる」のではなく、「事前打ち合わせ」「オリジナルチェックシートの作成」「定量・定性分析」「部門別評価」「報告会」「研修への活用」までを見据えた調査を行う点が特徴です。

「事前打ち合わせ」で、オリジナルチェックシートを作成します

一般的なチェック項目をそのまま使用するのではなく、「業態」「価格帯」「サービス方針」「経営課題」に合わせて調査項目を設計するため、より実態に即した評価が可能になります。

「プロの専門家」が客観的に評価します

調査は、ホスピタリティ業界に精通したプロの専門家が行います。そのため、単なる個人的な感想ではなく、ホテル・旅館・レストランの運営改善に役立つ視点で、「接客」「清掃」「料理」「導線」「設備」「オペレーション」を客観的に評価できます。

また、現場スタッフには調査であることを知らせずに実施するため、普段どおりのサービス状態を把握しやすいことも特徴です。

「定量」と「定性」の両面から分析します

当社の覆面調査では、チェック項目ごとの評価を数値化し、定量的に分析します。一方で、点数だけでは見えない印象や体験の質についても、定性的なコメントとして記録します。

たとえば「説明が不足していた」「声をかけやすい雰囲気だった」「料理提供のタイミングが自然だった」など、お客様が実際に感じるポイントを具体的に整理します。これにより、点数の高低だけでなく、改善すべき点と伸ばすべき良い点を明確にできます。

「部門ごと」に評価し、改善点を整理します

ホテルや旅館のサービス品質は、一つの部門だけで決まるものではありません。「予約」「フロント」「客室清掃」「料飲サービス」「調理」「会計」「送迎」など、複数の部門が関わってお客様の体験がつくられます。

当社では、部門ごとに評価を行い、どの部門にどのような強みや課題があるのかを整理します。そのため、経営者や支配人、部門責任者が改善すべきポイントを把握しやすくなります。

スタッフで共有しやすい「実効性のあるレポート」を作成します

覆面調査は、調査結果を現場で活用してこそ意味があります。当社では、スタッフで共有しやすく、実際の改善につなげやすいレポートを作成します。

課題を指摘するだけでなく、現場で取り組みやすい改善策や、スタッフ教育に活用できるポイントも整理します。また、良かった点を明確にすることで、現場スタッフのモチベーション向上や、優れた接客事例の共有にもつなげることができます。

更には現場スタッフの視点を持ち合わせた調査員が労働環境の向上も意識いたします。

アフターフォローとして「現地報告会」を行います

調査後は、必要に応じて現地を訪問し、報告会を行います。報告会では、調査結果をもとに、経営者、管理職、現場スタッフと課題を共有します。

そのうえで、現場の実情に合わせた、より現実的なチェックシートや改善項目の作成にもつなげます。レポートを提出して終わりではなく、調査結果を実際の改善活動や教育研修に活用できるよう支援する点が、当社の覆面調査の特徴です。

まとめ

覆面調査は、一般のお客様と同じ立場で施設や店舗を利用し、サービス品質を客観的に確認する調査です。「接客」「清掃」「料理」「設備」「オペレーション」をお客様目線で評価することで、経営者や責任者が気づきにくい課題を把握できます。

当社では、事前打ち合わせをもとにオリジナルチェックシートを作成し、プロの専門家が現場スタッフに内密で調査を行います。さらに、「定量・定性分析」「部門ごとの評価」「実効性のあるレポート作成」「現地報告会」「研修への活用」までを支援します。

覆面調査を単なるチェックで終わらせず、サービス品質の向上、口コミ評価の改善、スタッフ教育、経営改善につなげることが重要です。

ホスピタリティマネジメント株式会社の覆面調査