ミステリーショッパー

ホスピタリティ産業で最も大切なことは?

ホスピタリティ産業で最も大切なことはサービスです。現場において、トップの経営理念、事業コンセプト、サービス方針が織り込まれたサービス・スタンダード(サービス基準)が、どの程度まで認識され徹底されているかを含めて、施設管理状態・商品・サービスの実態を客観的に調査いたします。

弊社では、顧客の視点でホテルの場合500項目(レストラン1か所を含む)を超えるチェック項目で、サービス水準の定量化測定による改善項目の抽出と改善案をご提案いたします。

顧客満足度の向上に向けて

「よいサービスの宿泊施設」として生き残っていくために必要なことは、お客様の満足度を向上させ、安定的な顧客を獲得することです。お客様がなにを望んでいるか、ニーズにあった商品やサービスが提供されているか、お客様の期待以上の価値を提供できているか否か、客観的に分析し問題点があれば早急に改善するというシステムを構築することが重要です。「店舗の良し悪し(価値)を決定するのは、店舗側ではなく、お客様の評価である」ということです。

ホテル、レストランを経験した専門家による覆面調査

店舗の通常営業時間内にホテル・旅館・レストランの複数の専門家が一般のお客様をよそおって、サービスのみならず、客室・料理・店舗などあらゆる角度から実態調査を行ないます。覆面調査方式のため、日頃の施設でおこなわれているオペレーションがそのまま評価されます。
この手法はオペレーションのあら捜しではなく、現状がどのようになっているのかを客観的に評価することを目的とします。


期間は1.5ヶ月間が目安です。(レストラン1か所を所有するホテルの場合)

チェックリスト

貴社のスタンダードに合わせてチェック項目の追記・削除をさせていただきます。

インスペクションチェックシート
部門:宿泊
Section:フロント
Subject:予約



弊社のチェックポイントを一部活用
「日経トレンディ」(株式会社日経BP発行)のホテルランキングで、弊社のチェックポイントが活用されています。